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2006年7月20日 (木)

ユーザー同士のやりとりへの「保証」

パロマ工業製の瞬間湯沸かし器の事故が大きな騒ぎになっている。
その中で「不正改造」について気になるコメントがあった。「パロマの講習会で習った」というものだ。

改造の内容は、知らずにできるものではないという。

この件で考えてしまったのは、講習会のようなオフィシャルな場で提供した技術や知識は別物として、それがユーザー同士の互助だった場合、メーカーはどうなるだろうということだ。特にその情報のやりとりが、メーカーの提供するユーザーコミュニティで行われていたとしたら?

囲い込みを意図したSNSというケースもあるだろう。もちろんすべて内容をチェックしておくのが理想だが、担当者の手にはあまる場合もあるし、場の雰囲気を維持するためには管理者はなるべく介入しない方がよいという原則もある。

さらに言えば、そこで書かれている内容について、担当者がすべて理解できるか、という問題もある。今回の「不正改造」は、トラブルを回避するための応急処置だったが、コミュニティ上で「応急処置」として紹介され、一方で社内ではその不正改造の問題が担当者まで伝わっていなかった場合(何しろ社長にさえ伝わっていない)、単なるユーザーの工夫として見過ごしてしまう可能性もある。
(コミュニティ管理者としては、そういった動きを称賛してしまう場合もあるだろう。)

また仮にコミュニティ上では「危険」「応急処置」とされていても、コミュニティから「危険」という注意書きがないまま流出する可能性もある。情報の一人歩きは、ナレッジマネジメント「システム」にとっては大きな課題の一つだ。情報共有を進めながら、その変容を完全に防ぐという手法は確立されていないし、そもそも人を介在する情報伝達にそれを求めるのは不可能だ。

そんなことを考えてしまった。利用規約などで回避するしかないのだろうが、実際に問題が発生すればそんなものは脇に追いやられてしまう(少なくともメディアでは)ことを考えると、どのように対応するかは難しい問題だろう。

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