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2012年1月 6日 (金)

企業とのCSRコミュニケーション

コミュニケーションの本質は「いかに相手に伝えるか」ではなく、「いかに相手から引き出すか」にあるのではないか・・・そんな事を考えた。

ほぼ日手帳にあるメモはこうだ。

コミュニケーションの本質は、情報や本音を「さらす」事ではなく「ふせる」事、そのふせられたカードを探り、想像するためのやりとりにあるのではないか?であればそれは、発信側ではなく、受信側のアプローチがなければ成り立たない。

ようするに、相手に伝えたいこと、が起点ではなく、相手に聞きたいこと、が起点ということだ。仮に「伝える」からスタートしたとしても、それは「聞く」ための手段という事になる。

そしてこのように考えると、企業とステークホルダーとの「CSRコミュニケーション」はどうあるべきか、というのが、別の視点で捉えられてくる気がする。「企業が伝えたいこと」は何か、ではなく、「ステークホルダーが聞きたいこと」は何か。あるいは「企業が(ステークホルダーに)聞きたいこと」は何か、という捉え方だ。

株主総会やIRミーティングにおいて、ステークホルダーである株主や投資家が企業に「聞きたい」ことは明確だ。だからこうしたコミュニケーションは、彼らの思惑にそって企業が発信することで成り立つ。アニュアルレポートなどは、企業による発信だが、それは「聞きたい」投資家の要求と圧力によるもので、企業が「伝えたい」ことなどではない。

商品やサービスを通じたコミュンケーションにおいても、顧客の「聞きたい」ことはかなり明確だ。マーケットインとはつまるところそういう事だろう。プロダクトアウトは企業発信かもしれないが、それは企業側から顧客に「(あなたはこれを望んでいないかと)聞きたい」ということであって、「(これを使ってくれと)伝えたい」とは少し異なる。

では、CSRにおける「聞きたい」とは誰によるどのような要望だろうか。

これが見えにくい気がする。企業の発行するCSRレポートにアニュアルレポートのような統一性がいまいち見られないのは、そこに原因があるのではないか。GRIやISOといったある程度の指標はあるにせよ、範囲が広すぎてそれらを網羅することはもうコミュニケーションとは呼べないし、そもそもそうした発信を「わかりにくい」という、どっちが主体なんだか分からないような意見まで出てくる始末。

「伝えたくない(その必要を感じない)」企業と「聞きたいことがない(何を聞いたら良いか分からない)」社会が無理やりコミュニケーションをしようとしている・・・そんな気がしてしまうのだ。

実はCSRと一緒くたですべてを捉えてコミュニケーションをしようとするのではなく、個別の分野毎にコミュニケーションを重ねていくアプローチが必要なのかもしれない。

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