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2013年2月20日 (水)

CSRコミュニケーションと消費者

このところ、もう一つのブログ優先で、こちらへのエントリーは滞りがちなのだが、今日は少し思いつく事があって、帰る前にタリーズに寄ってみた。ネタ的にはもう一つのブログ向きなのだが、あちらは別のネタで進行中なので・・・。

少し前に「CSRコミュニケーションと消費者」というお題のイベント企画募集があった。
講演だとあまり興味がないのだが、個人的にその手のワークショップ企画は嫌いではない。なんというか、自分の考えを整理したり飛躍させたりするきっかけになるからだ。

募集は終了しているのだが、実は一度は企画を考えた。詳細を詰める前に飛散してしまったので、今から考えることがその時のアイデアと同じである確証はないが、多分にこんな感じのはずだ(大体考えることは変わらないと思うので・・・)。

「CSRコミュニケーション」で特に対象が消費者とくれば、まず思いつくのが「何をどうやって伝えるか」といった話ではないかと思うのだが、その辺りは正直あまり興味がない。どちらかといえば、企業側としては「何をどうやって聞くか」の方に興味がある。特にCSR関係というと、有識者の意見はよく聞けるのだが、生の消費者の声というのはなかなか聞こえてこないからだ。

そもそも「生の消費者の声」というものがあると仮定しての話だが。

そもそも「CSR」に関するチャネル自体が少ない。CSRと大上段に構えること自体、「聞く」という姿勢からかけ離れてしまうような気もするが、例えば、環境・社会報告書読者アンケートなどで、開示すべき項目の上位常連となっている「雇用関係」などについて、消費者向けの問い合わせ窓口があるといった話は耳にしたことがない。

さて、そんな中で数少ない「意見を聞く」ためのチャネルが、CSRレポートに付されるアンケートだ。実態からいえば、これによって得られる意見というのも惨憺たる状況ではあるのだが(と身も蓋もない事を書いてみたり)、それでも数少ない貴重な意見である。

が、これをどう生かすか、というのがまた難しい。そもそもそれが大勢の意見なのかも分からない。もちろん、多ければ良いという訳ではないが、オンリーワンでも説得力があるか、といえば、そうでもない。そもそも、アンケートというチャネルでは、より詳細に把握するのが難しいので、どう解釈するかが意外と問題になってしまうのだ。

一番簡単なのは、その意見を公開してさらに意見を聞くことだろう。だが、これまたリーチが難しい。そもそも一般的には、CSRに関心があるのはごく少数なのだ。それにフルオープンでやるのは流石にリスクが高いような気もする。
(なぜなら、そうやってさらに意見を聞きたい意見というのは、そもそもがセンシティブな話題であることが多いからだ。)

そこで、今回のようなイベントに参加するような「関心のある」人たちにご協力願う。
具体的には実際に寄せられている意見を開示し(全開示が理想だが、件数次第)、グループディスカッションなどの題材にしてもらう。一応クローズということで、他言しない事は約束していただく。

意見をピックアップして提示し、賛成反対で意見を戦わせてくれても良いし、多くの意見の中から気になった意見にさらに意見を述べるといったスタイルでも良い。

以前書いたが、個人的に企業の役割はコミュニケーションの主体というよりはハブにあると考えている。そのハブとしてのネタを提供し、消費者同士のコミュニケーションにつなげたいといった意図もある。


・・・とまぁこれだけだとステークホルダーダイアログをタダ乗りでやるみたいなので、理想はそこに複数社が相乗りしてしまうというやり方だろうか。そうすればより混沌としたコミュニケーションが生まれるだろう。個人的にはその「ゴールの想像ができない」状態に、何だかワクワクしてしまう。

乗ってくる企業があるかどうかは分からないけどね・・・。

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